Brand Reputation e vendite. Come dare valore alla nostra azienda?

brand reputation e venditeLa brand reputation è la reputazione della nostra azienda, l’immagine distintiva del nostro marchio che dà valore ai prodotti che vendiamo. La nostra reputazione è ciò che i clienti pensano di noi e non è detto che essa coincida con il valore reale del servizio offerto al consumatore. I processi mentali e gli atteggiamenti dei clienti si formano seguendo una logica euristica. Ciò è dovuto alla enorme mole di informazioni in cui siamo immersi e alla conseguente difficoltà di analizzare con attenzione le caratteristiche di un prodotto o di un servizio. Alcuni elementi salienti vanno così a creare la nostra brand reputation, influenzano le opinioni e le scelte di tutta la rete sociale e ne determinano i comportamenti d’acquisto.

Non esiste il prodotto perfetto, ma esiste il prodotto che riesce a soddisfare i bisogni delle persone.

Le cose che acquistiamo ogni giorno ci sono utili perché soddisfano un nostro bisogno, reale o psicologico. Oggigiorno, il cliente è sempre più orientato al benessere olistico - che coinvolga la persona nella sua interezza – e cerca dei prodotti che gli offrano qualità vera a un prezzo ragionevole. Ma la qualità e il prezzo non sono dei valori assoluti per tutte le tipologie di consumatori: essi dipendono dalle priorità della persona e dalle sue percezioni soggettive. In altre parole, ognuno di noi attribuisce un valore diverso alle cose ed è disposto anche a spendere di più per quelle che ritiene più importanti. Come fare, allora, per captare i bisogni delle persone, aumentare la brand reputation della nostra azienda e – di conseguenza – incrementare la vendita?

Ecco 4 consigli per creare una percezione positiva nei clienti e una buona brand reputation per la nostra azienda:

  1. Saper ascoltare. Ascoltare i potenziali clienti ci aiuta a comprendere le esigenze del mercato e ci dà la possibilità di avere un feedback sui nostri prodotti. Inoltre, il cliente che si sente preso in considerazione avrà un’opinione migliore dell’azienda e dei suoi servizi. Il mercato attuale è molto più competitivo rispetto a quello di una volta e bisogna essere presenti laddove c’è il consumatore (social networks, forum di discussione, siti di opinioni). Bisogna evitare di porsi in maniera egocentrica: ciò che è fondamentale – invece – è mettersi in ascolto dei propri utenti e creare un dialogo costruttivo con tutta la comunità.
  2. Rendersi unici. Per resistere alla concorrenza bisogna essere diversi dai propri competitors. Il nostro prodotto ha qualcosa di differente rispetto ai prodotti delle altre aziende? Probabilmente sì e – in ogni caso – è sempre possibile lavorare sul servizio offerto, sulla qualità della comunicazione e sulle emozioni legate al nostro prodotto per crearne una buona brand reputation.
  3. Segmentare il target dei clienti. I clienti non sono tutti uguali. C’è chi dà più valore al servizio e chi al prezzo, chi acquista volentieri il nostro prodotto e chi ancora non lo conosce. La comunicazione commerciale più efficace è personalizzata sul cliente e sui suoi bisogni. L’ideale sarebbe una comunicazione interattiva e “one-to-one” tra l’azienda e il singolo cliente ma – se questo non è possibile – si può sempre diversificare il proprio prodotto, in modo tale da offrire una gamma adatta alle varie tipologie di consumatori.
  4. Darsi un’identità coerente nel tempo. La fiducia dei clienti si conquista nel tempo e solo col tempo la “marca” diventa una garanzia di qualità. E’ per questo motivo che – oltre a darsi un’identità riconosciuta dai propri consumatori – bisogna portare avanti negli anni i propri valori e la propria mission. Con fedeltà, la stessa che vorremmo dai nostri clienti.

Come comunicare in modo efficace in azienda?

Tutto cominciò nel 1967, quando gli studiosi della Scuola di Palo Alto formularono il famoso assioma per il quale “non si può non comunicare“. Secondo i ricercatori della Pragmatica della Comunicazione Umana, ogni meccanismo – verbale o non verbale – è sempre comunicativo, veicola delle informazioni e va ad influenzare il comportamento delle persone che ci circondano.

Questo accade anche in azienda, dove le persone che compongono il team di lavoro si confrontano ogni giorno con degli obiettivi organizzativi da raggiungere. Nel mercato attuale, si è resa indispensabile la sinergia delle professionalità: degli obiettivi articolati hanno bisogno di più persone che lavorano al loro raggiungimento e si arriva ad un buon risultato solo se tutto il gruppo condivide le informazioni e le finalità del progetto, partecipandovi attivamente. Allora, come fare per migliorare la comunicazione con i propri colleghi e collaboratori?

Vediamo qualche suggerimento utile per comunicare meglio nelle organizzazioni:

  1. Avere ben chiari gli obiettivi da raggiungere. Sembra paradossale ma, a volte, ci si focalizza sulle difficoltà in itinere e si perdono di vista gli obiettivi da realizzare. Fare chiarezza sulle finalità del lavoro da svolgere e rinegoziare i passaggi fondamentali con i propri collaboratori, è il primo step per uscire dall’impasse.
  2. Saper ascoltare. Una mente aperta e disponibile allo scambio comunicativo è utile sia per avere una visione più ampia e articolata della situazione sia per creare quel tessuto relazionale che facilita il “gioco di squadra“.
  3. Trasmettere solo una informazione alla volta. La nostra mente elabora meglio le informazioni chiare che non si sovrappongono tra di loro. Se parliamo ai nostri colleghi, è utile comunicare una informazione alla volta. Quando l’informazione sarà arrivata al collaboratore – ed egli sarà in grado di riformularla con parole sue – allora possiamo passare all’informazione successiva.
  4. Mettere in discussione i fatti concreti e non le persone. Mai richiamare un collaboratore per delle sue caratteristiche personali. E’ meglio attenersi ai comportamenti concreti da correggere ed evitare i commenti sulla sua personalità o sulle opinioni espresse.
  5. Concentrarsi sulle aree di accordo piuttosto che sulle divergenze. La comunicazione efficace si costruisce sui punti in comune che ci uniscono ai nostri interlocutori. Sottolineare i contenuti positivi espressi dai colleghi è un buon metodo per facilitare il raggiungimento di un  accordo.
  6. Seguire il filo del discorso. In una comunicazione efficace, gli interlocutori trattano un argomento alla volta e passano ai punti successivi in maniera consequenziale. Se stiamo rispondendo a un nostro collega, teniamo la nostra risposta ancorata all’ultima cosa che ci ha detto, senza “saltare” a un argomento già chiuso in precedenza.
  7. Non avere fretta di concludere la trattativa. Non è detto che si debba riuscire ad ottenere un consenso immediato. Se nella discussione non si riesce ad andare avanti in maniera proficua o si inizia ad avvertire tensione, è meglio rimandare il discorso al giorno dopo. In questi casi, procrastinare è la scelta migliore per evitare passi falsi, tenere a bada la tensione emotiva e scegliere con più lucidità.
  8. Dare spazio alle emozioni. La concretezza aiuta, ma non bisogna mai dimenticare di lasciare posto anche alle emozioni. Esprimere con sincerità e pacatezza i propri sentimenti – e sintonizzarsi con empatia con quelli degli altri – ci rende non solo più umani, ma anche più autentici. E per questo più credibili.
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