La brand reputation è la caratteristica di ogni marchio che si posiziona sul mercato e crea un’immagine distintiva dell’azienda e dei suoi prodotti. La nostra reputazione è ciò che i clienti pensano di noi e non è detto che essa coincida con il valore reale del servizio offerto al consumatore. I processi mentali e gli atteggiamenti dei clienti si formano seguendo una logica euristica. Ciò è dovuto alla enorme mole di informazioni in cui siamo immersi e alla conseguente difficoltà di analizzare con attenzione le caratteristiche di un prodotto o di un servizio. Alcuni elementi salienti vanno così a creare la nostra brand reputation, influenzano le opinioni e le scelte di tutta la rete sociale e ne determinano i comportamenti d’acquisto.

Non esiste il prodotto perfetto, ma esiste il prodotto che riesce a soddisfare i bisogni delle persone.

Le cose che acquistiamo ogni giorno ci sono utili perché soddisfano un nostro bisogno, reale o psicologico. Oggigiorno, il cliente è sempre più orientato al benessere olistico - che coinvolga la persona nella sua interezza - e cerca dei prodotti che gli offrano qualità vera a un prezzo ragionevole. Ma la qualità e il prezzo non sono dei valori assoluti per tutte le tipologie di consumatori: essi dipendono dalle priorità della persona e dalle sue percezioni soggettive. In altre parole, ognuno di noi attribuisce un valore diverso alle cose ed è disposto anche a spendere di più per quelle che ritiene più importanti. Come fare, allora, per captare i bisogni delle persone, aumentare la brand reputation della nostra azienda e – di conseguenza – incrementare la vendita?

Ecco 4 consigli per creare una percezione positiva nei clienti e una buona brand reputation per la nostra azienda:

1. Saper ascoltare. Ascoltare i potenziali clienti ci aiuta a comprendere le esigenze del mercato e ci dà la possibilità di avere un feedback sui nostri prodotti. Inoltre, il cliente che si sente preso in considerazione avrà un’opinione migliore dell’azienda e dei suoi servizi. Il mercato attuale è molto più competitivo rispetto a quello di una volta e bisogna essere presenti laddove c’è il consumatore (social networks, forum di discussione, siti di opinioni). Bisogna evitare di porsi in maniera egocentrica: ciò che è fondamentale – invece – è mettersi in ascolto dei propri utenti e creare un dialogo costruttivo con tutta la comunità.
2. Rendersi unici. Per resistere alla concorrenza bisogna essere diversi dai propri competitors. Il nostro prodotto ha qualcosa di differente rispetto ai prodotti delle altre aziende? Probabilmente sì e – in ogni caso – è sempre possibile lavorare sul servizio offerto, sulla qualità della comunicazione e sulle emozioni legate al nostro prodotto per crearne una buona brand reputation.
3. Segmentare il target dei clienti. I clienti non sono tutti uguali. C’è chi dà più valore al servizio e chi al prezzo, chi acquista volentieri il nostro prodotto e chi ancora non lo conosce. La comunicazione commerciale più efficace è personalizzata sul cliente e sui suoi bisogni. L’ideale sarebbe una comunicazione interattiva e “one-to-one” tra l’azienda e il singolo cliente ma – se questo non è possibile – si può sempre diversificare il proprio prodotto, in modo tale da offrire una gamma adatta alle varie tipologie di consumatori.
4. Darsi un’identità coerente nel tempo. La fiducia dei clienti si conquista nel tempo e solo col tempo la ”marca” diventa una garanzia di qualità. E’ per questo motivo che – oltre a darsi un’identità riconosciuta dai propri consumatori – bisogna portare avanti negli anni i propri valori e la propria mission. Con fedeltà, la stessa che vorremmo dai nostri clienti.